Comprendre les retours

Le processus de retour est un pilier de l’expérience fournisseur et client. Il est donc essentiel que vos fournisseurs sachent ce qui est en jeu et comment vous pouvez développer la réputation de votre marque aux yeux des clients.
Entre-temps, Jumia veut également s’assurer que vos droits sont garantis dans les différents processus de retour.

1. Quels sont les différents types de retour ?

Le processus de retour varie en fonction de la raison du retour :

A/ Le client n’a pas reçu l’article parce qu’il l’a refusé à la livraison ou parce que la livraison a échoué.

B/ Le client a accepté l’article à la livraison mais a ensuite décidé de le retourner pour ces raisons :
– Le client a changé d’avis
– L’article est erroné/défectueux/utilisé/remis à neuf/contrefait.

PROCESSUS DE RETOUR #1 : si la livraison a échoué OU si le client a refusé la commande à la livraison.

Comme nous savons l’importance pour votre entreprise d’avoir un flux de trésorerie et que vos articles doivent être retournés à temps, nous vous promettons que vos articles non livrés vous seront retournés dans les 21 jours suivant la date d’expédition ou que la valeur de l’article vous sera versée si nous ne pouvons respecter cette promesse.

A/ Vous recevrez un email vous avertissant lorsque toutes nos tentatives de livraison ont échoué ou que le client n’a pas voulu prendre l’article.

B/ Dans le Centre du Vendeur, vous pouvez vérifier la raison de l’échec de la livraison.
⇒ Connectez-vous à votre compte Seller Center, cliquez sur : Rapports → Relevés de compte → Mon tableau de bord

 

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Sur le tableau de bord, cochez la catégorie “Livraison de retour” et cliquez sur les différents statuts sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.
Ensuite, en bas de la page, vous pouvez voir tous les articles avec ce statut et dans la colonne de droite à l’extrême droite, il y a la raison pour laquelle ce colis est “livraison échouée”.

C/ Le colis sera envoyé au même VDO où vous l’avez déposé. Vous aurez alors 14 jours pour le récupérer :

Le colis sera envoyé au même VDO où vous l’avez déposé. Vous aurez alors 17 jours pour le récupérer

– 1er au 7ème jours au point de livraison
– 8ème au 17ème jours au hub central à koumassi

A/ L’équipe SAV de Jumia récupère le colis. A cette étape, ils acceptent tous les articles avec les critères suivants :
– Tout ce qui est revendable à moins qu’il n’ait un défaut ou un vice caché.
– Le produit retourné doit être dans son emballage d’origine
– Le produit n’a pas été utilisé
– Aucune partie du produit ne manque
– Produits scellés

B/ Si le défaut sur l’article est confirmé (ou si l’article respecte tous les critères mentionnés ci-dessus mais que le client a changé d’avis), alors le colis sera envoyé au même VDO où vous l’avez déposé. Vous aurez alors 7 jours pour le récupérer (vous recevrez un email de notification pour vous avertir dès que le colis sera disponible à votre VDO).

Si la raison invoquée par le client pour refuser l’article n’est pas valable, le colis sera renvoyé au client.
Pour protéger ses fournisseurs, Jumia blackliste tous les clients ayant passé plus de 5 commandes expédiées avec un taux de réussite de livraison inférieur à 50% : ces clients sont bannis de Jumia et ne peuvent donc plus acheter des articles.

Remarque : Vous devez suivre ces étapes avant d’arriver au VDO.

Vous devez ajouter votre nom comme 1er réprésentant.

A/ Créez un nouveau représentant dans votre compte Seller Center.
Allez dans Paramètres > Gérer les représentants
Cliquez sur “Ajouter un représentant”.

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B/ Entrez le “Nom du représentant”.
Cliquez sur “Enregistrer”.

C/ Enregistrer le mot de passe du représentant, cette information ne sera pas visible par la suite. En cas de perte, le mot de passe peut être réinitialisé.

D/ Assurez-vous que votre représentant connaisse sa carte d’identité : il devra la présenter pour venir chercher votre article retourné au VDO.

A/ L’assistance technique du vendeur vous contacte dans un délai d’une semaine après le 21ème jour pour demander une facture. Envoyez cette facture à l’adresse e-mail qui vous contacte.

B/ La facture aurait dû l’être :
– Numéro d’identification fiscale
– Description de l’article
– Coût des marchandises
– Votre signature
– Date

C/ Le paiement sera effectué dans un délai de 4 à 7 jours ouvrables après réception de votre facture.

NOTE : Vous ne serez pas remboursé si aucune facture n’est soumise dans les 14 jours suivant la notification.

Afin de maximiser la satisfaction du client, Jumia accepte les retours de produits dans les cas suivants :
– Le produit n’est pas celui commandé
– Le produit est défectueux
En outre, Jumia a l’obligation légale d’offrir au client une période de rétractation du jour pendant laquelle il a le droit de changer d’avis sans avoir à se justifier.
(Ajouter le delai pour le retour client 10 Jours)

Toutefois, les clients ne sont pas autorisés à retourner les produits de ces catégories :
– Vêtements intérieurs, maillots de bain, vêtements de gym, vêtements de nuit
– Parfums, bijoux, produits de santé et de bien-être, jouets pour adultes
– Produits expédiés de l’étranger

Si le client retourne un article parce qu’il a changé d’avis, le produit doit être retourné dans son état original.

Exemple : Pour les mobiles, l’article doit être scellé dans son état d’origine afin que vous puissiez le revendre à un nouveau client. Si l’article a été retourné descellé, JUMIA ne l’acceptera pas et le retournera au client.

Voici quelques conseils pour vous aider à minimiser le nombre de retours :
– -Effectuer la livraison de vos commandes en moins de 48H
– Assurez-vous que la description et l’image de votre produit sont exactes à 100% et correspondent à l’article afin que vos clients sachent exactement à quoi s’attendre lorsqu’ils passent commande dans votre boutique Jumia.
– Assurez-vous d’expédier le bon produit (par ex. couleur, taille)
– Assurez-vous d’expédier un produit authentique (p. ex. pas de copie, pas de contrefaçon)
– Assurez-vous d’emballer vos articles selon nos directives d’emballage afin que votre client reçoive votre produit dans son état d’origine.
– Assurez-vous d’expédier tous les articles que le client a commandés dans votre magasin.

REMARQUE : Pour les produits Jumia Express, voir plus d’informations sur les retours ici.

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